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Ideen- und Beschwerdemanagement mit Jahresbeginn eingerichtet - Mehr Bürgernähe und Kundenorientierung in der Kreisverwaltung Marburg-Biedenkopf
(Pressemeldung 4/2004 vom 09.01.2004) Die Kreisverwaltung Marburg-Biedenkopf will in Zukunft Wünsche und Kritik der Bürgerinnen und Bürger verstärkt berücksichtigen.
Als einer der ersten in Hessen hat der Landkreis eine Stelle „Ideen- und Beschwerdemanagement“ eingerichtet. Der Kreisausschuss hat sich personell für die ehemalige Kreistagsabgeordnete Gesa Zickermann entschieden. Nach jetzt erfolgter Zustimmung des Personalrates kann mit ihrer Hilfe in der Kreisverwaltung ein funktionsfähiges Beschwerdemanagementsystem aufgebaut werden. So werden in absehbarer Zeit Wünsche, Ideen und Beschwerden der Bürgerinnen und Bürger erfasst, bearbeitet und in verbesserten Service für die Bürgerinnen und Bürger münden.
„Dies ist ein weiterer Schritt, die Kreisverwaltung als modernen Dienstleister kundenfreundlich auszurichten“, zeigt sich Landrat Fischbach sehr zufrieden mit der neuen Entwicklung. „Wir haben die Beschwerden der Bürgerinnen und Bürger immer schon sehr ernst genommen, aber es fehlte noch die systematische Erfassung und Auswertung. In der freien Wirtschaft ist längst bekannt, dass die richtige Auswertung von Beschwerden viele Ideen und Chancen beinhaltet. Mit dem neuen Angebot wollen wir gleichfalls unseren Bürgerservice und Verwaltungsabläufe optimieren.“
Sobald das Beschwerdebearbeitungssystem verwaltungsintern aufgebaut ist, werden sich für den Bürger verschiedene Beschwerdewege öffnen. In Planung sind ein Ideen- und Beschwerdetelefon und entsprechende Postkarten. Daneben soll über das Internet eine weitere Möglichkeit geschaffen werden, seine Kritik anzubringen. Das System soll im Laufe des Jahres betriebsbereit werden.
Bisher hat es im Landkreis Marburg-Biedenkopf nicht übermäßig viele Beschwerden gegeben. Aber wissenschaftliche Untersuchungen haben gezeigt, dass sich nur fünf Prozent der verärgerten Kunden überhaupt zu Wort melden. Das ist für Landrat Fischbach nicht genug. „Mir ist daran gelegen, möglichst viele Rückmeldungen zur Arbeit der Verwaltung zu erfassen, um daraus für die Zukunft zu lernen. Nur so können wir die Anlässe für Beschwerden verringern“, ist seine Devise.
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