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„Beschwerdestelle Altenpflege“ legt Zwischenbilanz ihrer Arbeit vor
(Pressemeldung 8/2006 vom 09.01.2006) Was kann ich tun, wenn ich mit den Leistungen einer Pflegeeinrichtung oder eines ambulanten Pflegedienstes nicht zufrieden bin? Egal, ob es um Probleme bei der Abrechnung, um unzulängliche Pflege oder andere Dinge geht: Angehörigen, Freunden oder Nachbarn fällt es schwer, ihre Meinung zu äußern, ihren Ärger direkt anzusprechen oder gar gegenüber einer Behörde vorzutragen. Oft fehlen Kenntnisse über erwartbare Leistungsstandards; vor allem aber bestehen Ängste, dass nach einer kritischen Rückmeldung oder gar Beschwerde der Pflegebedürftige die Konsequenzen zu tragen hat. Schließlich lehrt die Erfahrung, dass auch Mitarbeiter aus der Pflege auf kritische Rückmeldungen verzichten, weil sie negative Folgen für ihr Arbeitsverhältnis befürchten.

Inspiriert durch überregionale Projekte, aber auch angesichts des offensichtlichen Bedarfs an einer neutralen und niedrig schwelligen Anlauf-, Vermittlungs- und Schlichtungsstelle für den Bereich Altenpflege entwickelte die Stabsstelle Altenhilfe in Kooperation mit der Kreis-Pflegekonferenz und den Seniorenvertretungen von Stadt und Landkreis das Konzept einer „Beschwerdestelle Altenpflege“. Die zuständige Stadträtin Kerstin Weinbach und der Erste Kreisbeigeordnete Dr. Karsten McGovern ziehen eine positive Bilanz. Sie fordern diejenigen Personen auf, die kleine und große Sorgen mit der ambulanten und stationären Pflege haben, sich an die Beschwerdestelle zu wenden.

Als Kooperationsprojekt des Landkreises Marburg-Biedenkopf und der Stadt Marburg bietet ein Team aus neun geschulten ehrenamtlich tätigen Personen seit März 2004 Beratung bei Problemen im Bereich der ambulanten, teilstationären oder stationären Pflege an. Eine erste Bilanz ihrer bisherigen Tätigkeit liegt nun in Form eines Zwischenberichtes vor.

Von Beginn an erfreulich gestaltet sich die Zusammenarbeit mit den regionalen Pflegeanbietern. 55 Pflegeanbieter, davon 34 ambulante Dienste und 21 Pflegeeinrichtungen dokumentierten ihren Willen zu einer konstruktiven Zusammenarbeit mit der Beschwerdestelle mit einem Kooperationsvertrag. Das Angebot selbst wird zunehmend genutzt. Von den rund 100 eingegangenen Anfragen in der Beschwerdestelle waren knapp die Hälfte der Kontakte Informationsgespräche; viele dieser Ratsuchenden konnten an zuständige Beratungsstellen und Fachkräfte weiter vermittelt werden. Bei einem guten Drittel der Kontakte handelte es sich um Fragen die Pflege betreffend, jedoch ohne problematischen Hintergrund. 20 Prozent mussten der Kategorie „Beschwerden aus gegebenem Anlass“ zugeordnet werden. Nur eine geringe Zahl davon war so schwerwiegend, dass – nach vorheriger Rücksprache mit dem Beschwerdeführer – eine Aufsichtsbehörde eingeschaltet wurde.

Bewährt hat sich der Anspruch des Beschwerdestellenteams, Konflikte möglichst unter Einbeziehung aller Beteiligten zu klären und einer Lösung zuzuführen. Dabei wird auf strikte Neutralität gegenüber den Konfliktparteien geachtet, denn es geht nicht darum, einen „Schuldigen“ auszumachen, sondern Probleme oder gar Konflikte immer mit Blick auf die Interessen und das Wohlbefinden des Hilfe- oder Pflegebedürftigen zu bearbeiten und zu lösen.

Insgesamt fällt die Zwischenbilanz der Beschwerdestellenarbeit positiv aus, und so wird das Kooperationsprojekt von Landkreis und Stadt Marburg zunächst weiter bestehen bleiben. Die Erfahrungen zeigen, dass das neue Angebot nicht nur dazu beiträgt, das oft schwierige Verhältnis zwischen Angehörigen/Betroffenen und Pflegeanbietern zu verbessern. Es bietet auch die Chance zur Qualitätsentwicklung in der Pflege, zum Beispiel wenn über Beschwerden Veränderungen herbeigeführt werden. Nicht zuletzt könnten die Ergebnisse auch wichtige Rückschlüsse für die kommunale Altenhilfepolitik und –planung liefern.
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Erst wenn die Projektlaufzeit Mitte 2006 abgeschlossen ist und die Endergebnisse vorliegen, werden die politischen Gremien von Stadt Marburg und Landkreis über den Fortbestand der Beschwerdestelle entscheiden. Sollte diese Entscheidung positiv ausfallen, wird es auch in Zukunft hilfe- und pflegebedürftigen Menschen, Familienangehörigen, Freunden, Bekannten und gesetzlichen Betreuern sowie Mitarbeitern der Pflege möglich sein, ihre Anregungen, Kritik und Beschwerden zu allen Themen aus dem Bereich der Altenpflege zu äußern.


Beschwerdestelle Altenpflege
Universitätsstraße 4
35037 Marburg

Sprechzeiten:
dienstags 14.00 bis 16.00 Uhr
freitags 10.00 bis 12.00 Uhr

Tel.: 06421/ 201 - 119
Fax: 06421/ 201 - 406
E-Mail: beschwerdestelle@marburg-stadt.de
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