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Der ServiceCoach Vinzenz Baldus begeisterte in Stadtallendorf mit seinem Vortrag: „Lust auf Dienstleistung? Vorsicht! Tierische Fallen!“
(Pressemitteilung Nr. 366/2012 vom 17.09.2012)
Marburg-Biedenkopf – In einem von der Qualifizierungsoffensive des Landkreises organisierten Vortrag, der in Kooperation mit der Stadt Stadtallendorf angeboten wurde, veranschaulichte der Referent Vinzenz Baldus vor mehr als 140 Zuhörern, wie es gelingen kann, aus einer Dienst-Leistung eine positive persönliche Erfahrung zu machen. Seine Botschaft: „Wir alle sind auf der Suche nach guten Gefühlen. Geben Sie der Leistung ein Gesicht und machen sie sie dadurch unvergesslich.“

Als „Der ServiceCoach“ hat sich Vinzenz Baldus seit 1987 auf die Entwicklung der ServiceKultur von Unternehmen und insbesondere auf die Entwicklung der persönlichen Service-Qualität der Führungskräfte und Mitarbeiter spezialisiert. Seine frische und freche authentische Vortragsweise in Kombination mit dem ansprechenden Ambiente der Stadtallendorfer Stadthalle zogen schon nach wenigen Augenblicken die Zuhörer in ihren Bann. Mit „Provokation- Inspiration – Motivation“ überzeugte Baldus die Zuhörerschaft in der Frage, wie wichtig eine eigene Servicekultur in einem Unternehmen ist. Im heutigen Wettbewerb muss die Sogwirkung des Unternehmens besonders groß sein, um Kunden zu halten oder zu gewinnen. Das geht nur über die Entwicklung einer eigenen Service-Kultur im Unternehmen. Er veranschaulichte das an vielen Beispielen, indem er immer wieder verschiedene Dienstleistungen aus der Sicht des Kunden beurteilte.
Zunächst ging es um unsere grundsätzliche Einstellung zu unserer Arbeit. Menschen, die mit einer negativen Grundeinstellung und Lustlosigkeit unterhalb der „Servicewelle“ leben, sehe man bereits von weitem an, wie wenig Freude sie an ihrer Arbeit haben. Nur bei einer positiven Grundeinstellung könne man mit Freude und Engagement arbeiten und so auch Kunden anziehen. Wichtig sei dabei auch das Verständnis, wer eigentlich unser Arbeitgeber ist. „Nicht das Unternehmen, für das wir arbeiten – nein - der Kunde ist unser Arbeit-Geber.“
Baldus betonte in diesem Zusammenhang den Unterschied zwischen Mitarbeitern und Beschäftigten. „Beschäftigte“ sehen ihr Unternehmen vielfach als eine Art Erwachsenen-Tagesstätte an - mit ergotherapeutischer Betreuung. Das sind die Beschäftigten, die ein Unternehmen, einen Betrieb „tierisch“ unter Wasser ziehen – als „armes Schwein“, „bissiges Krokodil“, „hochnäsige Spitzmaus“ und „dickfelliges Flusspferd“.
„Mit-Arbeiter“ dagegen verstehen sich als Mit-Gestalter und Mit-Unternehmer. Sie identifizieren sich mit dem Unternehmen und seinen Zielen, sind stolze Botschafter in ihrem sozialen Umfeld und in der gesamten Öffentlichkeit. Ihr Tier-Symbol ist der „aufmerksame Delphin“, das Zeichen für Dienst-Leistung in Bestform.
Auch auf die Diskrepanz zwischen der Bedeutung von Stammkunden und deren Behandlung ging er ein. So sei es der Neu-Kunde, der mit Rabatten gelockt würde, dessen Termine eingehalten würden und der umschmeichelt würde. Der Stammkunde jedoch zieht meist den Kürzeren. Er hat die teuren Verträge, wird bei Terminverzögerungen als erstes vertröstet und ihm wird auch sonst oft zu wenig Beachtung geschenkt. Aufgrund dieser schlechten Kunden-Betreuung verlieren demnach 70 Prozent aller Unternehmen alle fünf Jahre über 50 Prozent ihrer Kunden (PIDAS 2009/10). Kunden bleiben demjenigen treu, der sie am besten betreut. Der Wettbewerb um Neukunden verdrängt die Betreuung der Stammkunden.

Im weiteren Verlauf des Vortrags betonte Baldus die Bedeutung der Produkt-, der Prozess- und der persönlichen Service-Qualität. Ein Unternehmen hat dann alles richtig gemacht, wenn der Kunde auf die Frage „Würden Sie das Produkt (oder eine Dienstleistung) ihrem besten Freund empfehlen?“ mit „Ja“ antwortet.

Zum Schluss ging Baldus noch auf die Rolle der Vorgesetzten ein. Sie selbst müssten Vorbild sein und die Service-Kultur des Unternehmens leben, und zwar jeden Tag aufs Neue. Er forderte die Zuschauer auf: „Seien Sie immer aufmerksam und machen Sie sich als ‚Delphin-Team’ auf zu neuen Ufern!“

Im Anschluss an den Vortrag tauschten sich die Gäste noch bei einem kleinen Imbiss aus. „Es war sehr tiefgehend und hilfreich für meine berufliche als auch private Sichtweise auf Service, Umgang mit Menschen & Dienstleistung“, so ein Teilnehmer.

 

 

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